クレーム対応

クレームになってしまうと手数料がもらえなくなったりします。ここでは起こりやすいクレームを有る程度把握しておく事でクレーム予防につなげます。

・残置物:残すはずのものを持っていったり、不要な物が置いてあったり、売主が引越しする前にきちんと確認しておかないとトラブルになりやすいので注意しましょう。

・引渡期日の設定:・・・この内容はマニュアルに記載されています。・・・

・リフォーム内見:内見することを何度も要求してしまうと温厚な売主も怒ってしまいます。空き家だからといって油断できません。リフォーム内見は一度だけ、下手をすると一度も出来ないなんて事もあります。※契約時に売主にお願いしておくこと、リフォーム内見は簡単に出来ないと買主に釘を刺しておくことが肝要です。

・決済の日取りを早く伝える:一般の人は契約後何をしてよいか分かりません。契約後何らの連絡もせず、売主から決済の段取りについてどうなっているんだと聞かれた時には手遅れになっている場合が多いです。

・旧住所・新住所での登記:所有権移転登記の際、買主の登記住所を旧住所にするか、新住所にするか決定しなければなりません。居住用財産を購入することで各種税金の優遇措置が受けられるので、基本的には居住用財産の購入と証明できる新住所を登記しますが、旧住所でも対応することはできます。

・住民票:自治体の中には、売主の住民票異動が完了しなければ買主の住民票異動ができない場合もあります。また、住民票異動は基本的に住所が異動済みであることが前提であり、上手に対応できなかったばっかりに旧住所で登記することを余儀なくされる場合があります。※自治体によって異なるので、安易に新住所登記を薦めないようにしましょう。

・残代金の振り分け:住宅ローンが残っている人は、返済口座に振り込んでしまう事で足りますが、中には住宅ローンが残っていない場合、離婚する場合等で、残代金の振込み先を複数にしたい人、残代金の一部を現金で欲しい人が居ます。決済前にきちんと確認しましょう。

・リフォーム申請:リフォーム工事については工事着工の一ヶ月前に管理会社への申請が必要となる事も多く、申請手続きを忘れると決済日から一ヶ月も何も出来ないなんて事もあります。

・抹消連絡:抹消の連絡は早めにしないといけません。特に旧住宅金融公庫は10営業日かかるうえ、本人が取扱銀行(謄本に記載してある)窓口に行かなければなりません。決済日を決めたら売主に一日も早く銀行へいってもらいましょう。

・空き家の放置:・・・この内容はマニュアルに記載されています。・・・

・境界未確定:不動産の購入で一番大切なのが境界です。契約後境界の位置について隣地の承諾が得られない場合、大問題となります。

・越境:隣地を経由して上下水道等が引き込まれている場合に、その是正費用等をご案内していないとクレームになります。

    また、隣地との境界上にあるブロック塀が共有となっている場合に、ブロック塀の撤去について相手方の同意が得られないため、建物建築時に問題となるケースがあります。

・シロアリ・雨漏り・建物の傾き:決済後にリフォームしてみたら建物に不具合が見つかったなんて事もよくあることです。シロアリ調査は無料でやってもらえるので契約前に必ず行いましょう。一戸建てには必ずいると思っておいた方が良いです。 また、雨漏りは、完全に根治することが難しい場合があるため、是正に多額の費用が必要となります。

・覚書の未取得:通行承諾等の必要な覚書を取得していなかった為、決済後再建築する際に承諾が得られずクレームになる場合もあります。

・面積の減少:・・・この内容はマニュアルに記載されています。・・・

・ガス会社の変更ができない:入居後にもっと安いプロパンガス会社を聞いて変更しようとしたところ、ガスの供給をすることを条件にガス設備の設置や給湯器を設置したので、変更するならばそれらの費用を返還して欲しいと言われたが聞いていない。

・シャワーヘッド等からの水漏れ:入居後、シャワーヘッドやキッチンの水栓から水漏れすることが判明した。売主に責任を追及しようとしたところ、パッキン関係で免責と主張された。水漏れがあるなら設備表で一言触れるべきではないか。売主からは、設備表は売主の直筆によるものではなく、営業マンが勝手に記載していたと主張された。

・違法建築物:確認申請が必要な増築を無届でやってたりすると違法建築物を認定されてしまい、住宅ローンが出ない場合やリフォーム会社の中にはリフォームや増築工事等をやってくれない事も有ります。

・管理費修繕積み立て金の一時金:マンション等においては、所有権移転時に修繕積立金の一時金が必要になったり、決済後に修繕積立金が値上がりしてしまうケースもあります。

・残債オーバー時のお金の用意:住宅ローンの残額が売買代金を超過している場合は、決済時までに不足する金額を用意しておく必要がありますが、用意できなかった場合債権者の承諾が得られず所有権移転ができない為大問題となります。

・区分所有者変更届の出し忘れ:・・・この内容はマニュアルに記載されています。・・・

・固定資産税の清算ミス:新築物件については、新築時より5年間固定資産税が減免されております。これを忘れて安い金額で清算してしまうと、予想より多額の固定資産税を払うことになった売主からクレームになってしまいます。

・ライフラインの未接続:前面道路にライフラインが整備されている場合でも、未接続の場合があり、施設の設置に多額の費用が必要となる場合があります。

・擁壁:検査済証がない擁壁は、安全の担保ができないため、やりなおしが必要となり、多額の費用が必要となります。

・井戸:地下に水脈がある場合等、井戸を埋めても地下水が湧出してしまう場合があり、対処が難しい場合もあります。

・物件情報に誤りがある場合:・・・この内容はマニュアルに記載されています。・・・

・販売図面が貧相だった場合:お客様が自分の物件に誇りを持っている場合、販売図面に掲載する間取り等もそれなりのレベルを要求する方もいます。こまめに作成した販売図面を確認していただき、不満が出ないように対応しましょう。

・お客様の書類・鍵を紛失:お客様の書類や鍵を紛失してしまった場合、大きな問題となるので注意しましょう。特に建築図面等を紛失してしまう場合が多いので預かったら早く返却しましょう。

・新聞折込の配布エリアのミス:お客様の中には近所に販売事実を知られたくないという方もいます。間違ってお客様の住んでいる地域に新聞折込広告やポスティングチラシを指示してしまうと媒介契約中止となってしまいます。

・不動産取得税・譲渡税の不案内:築年数が経過している物件には不動産取得税が、購入時より値上がりしている物件には譲渡税が決済後に徴収されますので注意が必要です。

・建築主、施工会社の相違:分譲時パンフレットや、建築概要書に記載されていた建築主や、施工会社が途中で変更されている場合があるので、よく注意しましょう。

・リフォーム時期の間違い:・・・この内容はマニュアルに記載されています。・・・

・エアコンの設置:マンションの中部屋にエアコンを設置する場合、特殊な工事が必要になる場合もあるんで、軽々しくリフォームできるとは言わないようにしましょう。

・エアコンのスリーブ穴のキャップがない:売主にエアコンを外していってもらう場合、エアコンを外したあとに残る壁の穴。売主がキャップを持っている場合は問題ありませんが、キャップを取っておいていない売主も多いです。キャップがないと部屋と外が繋がってしまっていますし、横殴りの雨が降ってきたような場合には、雨漏りも生じてしまいます。

・印鑑証明書取得の不案内:決済の案内をしようと思っていたら、売主様が既に引越しして住民票を移してしまっていた。決済に必要な3ヶ月以内の印鑑証明書もない。住所変更登記が必要となり余分な費用がかかってしまいクレームになってしまいます。

・賃貸借契約書の不案内:・・・この内容はマニュアルに記載されています。・・・

・フラット35の適合証明書が取得できない:フラット35の融資条件となる融資基準には、基礎高・屋根裏換気・基礎の換気口・建物の水平レベル等独特の基準があります。戸建ての場合には築浅の物件だからといって必ずしも適合証明書が取得できるとは限りません。適合工事に余分な費用がかかったり、融資が受けられないなどの事態になりかねません。

・契約後の室内拝見を拒まれた:売主の中には、契約後にリフォーム等の確認のための内見を一切受け付けないという方もいます。一方買主は、自分が買ったんだから当然見る権利があると思う方もいます。そのような二人が出会ってしまったら。。。

・戸建てを購入し、地デジアンテナを設置しようとしたら、近隣マンション(もしくは地形)による影響で電波障害が生じてしまっており、CATVの様な有線放送しか視聴することができない。地デジアンテナを設置できればかからなかった余分な費用が生じてしまった。

・洋室表示していたマンションの一室が、階段の関係で納戸表示しなければならず、3LDKではなく2SLDK表記をしなければならなくなった。2SLDK表記ではファミリー層に2部屋しかない物件だと認識され、その価値が大きく減少してしまう。

・決済日の調整でもめる:決済日が長めに設定されている場合や既に空家になっている場合など、売主からすると住宅ローンの支払いが毎月10万円前後と大きいため(実際は毎月の支払いで元本も減っているので、残2000万円・金利1%の場合の毎月の利息は約1.7万円、元本8.3万円)、住宅ローン返済日前の決済に固執する売主(10万円得すると勘違いする)もいます。そのような場合に買主の調整がつかないとトラブルになる場合があります。

・新築物件の保証の引き継ぎ:大手ハウスメーカー等で建築された一戸建てを購入する場合、売主がきちんとメンテナンスをしていたり新築時の資料を保管していれば、次の所有者もその保証を引き継げる場合があります。きちんと引き継ぎをしないで契約が終了してしまうと、後からクレームになってしまいます。

・居住用目的で不動産を購入したのに不動産取得税が課税されてしまった:居住用目的で不動産を購入したが、売主の都合で引渡し遅延の延長で一ヶ月だけ賃貸借契約を締結することになった。その後、賃貸借契約を締結してという理由で居住用目的が否定され、不動産取得税が課税されてクレームに。

・不動産譲渡税の不案内:先祖伝来の土地や昭和60年より以前に所有した土地は、地価が値上がりしてしまっている。その場合、不動産譲渡税が課税されるのだが、そのことを売主に伝えてなかったためクレームに。売主に売却諸経費を案内する場合には、不動産譲渡税について税務署に確認するよう伝えましょう。

・雨水貯留浸透施設があった:・・・この内容はマニュアルに記載されています。・・・

・駐車場付きのマンションと不案内:マンションの中には駐車場付きのマンションがあります。駐車場を使っても使わなくても毎月駐車場料金がかかってしまいます。駐車場が必要な買主なら有難い話なのですが、車を所有していない買主であれば単に負担となるだけです。そのような買主に毎月駐車場料金がかかることを案内していなかったら・・・。管理会社の出す重要事項調査報告書の中には、駐車場付きと記載されていないこともあるので要注意です。買主が駐車場付きマンションを欲していない場合もあるので、同マンション内で借りてくれる人がいないか、外部の第三者に貸すことはできないか調べる必要があるでしょう。

・引越理由:売主の引越理由が近隣トラブルだった。新しく入居した方もトラブルになってしまい、そんな理由で引越すのだったなら買わなかったとクレーム。近隣の聞き取りをしなかった。

・防犯:隣の部屋が2回も空き巣被害に遭っていたことが入居後に判明。

・2段擁壁:・・・この内容はマニュアルに記載されています。・・・

・鍵の紛失:決済後に売主が鍵を紛失していることが判明。買主が第三者が鍵を持っている可能性が有り、気分的に気持ち悪いと鍵を交換することに。売主が鍵を交換してくれないなら仲介会社が負担するべきと主張。売主も交換費用を負担するつもりがない。

・業者物件で設備の不具合:宅建業者は物件の瑕疵について2年間の責任を負いますが、瑕疵の内容について疑義が生じることもあります。当事者間で解決できない場合は、最終的に裁判で決着をつけるしかありません。お客様に不用意に大丈夫ですと説明してしまってクレームに。

・隠れていた間知石擁壁:表面上の擁壁は、検査済証がないことで問題なく終わったが、

・前面私道路の共有下水管の一部が脱落し、汚水が道路の地中内に流入することに。異臭も生じてしまった。私道の共用下水管は、私道所有者が負担することになる。

・心理的瑕疵:購入不動産の建物が、事故(自殺)を原因として建て替えられていた。そのような事情を購入後に近所の方から聞いてしまった。

・ゴミ置場:敷地の前がゴミ置場になると知らなかった。

・ローン金額:住宅ローン審査時に、お客様から伺った借入希望金額ではなくて、物件金額満額でローン審査したために、そんなことはお願いしていないとクレームに。

・管理組合の借入金:古いマンションの中には、修繕積立金が十分に溜まっておらず、中には管理組合名義で借金をしているマンションがあります。そのようなマンションは将来の一時金徴収のリスクがあるため、契約前に伝えておく必要があります。

・希望していた間取りができない:LDと隣室の壁を抜いて広いLDを希望しているお客様に、リフォームすれば大丈夫ですと安易に答えてしまったが、ツーバイフォーの戸建てや壁式構造のマンションで抜こうとしていた壁が耐力壁だった為、希望の間取りが実現できないとクレームに。

・敷地分割:建売業者に売却した土地は、分割計画があったため、契約後確定測量を行うこととなった。ところが、昔から隣地とは反りが合わず立会をしてもらうことができなかった。結局敷地分割できないため、事業計画が成り立たず、白紙で解約することに。

・2階建ての戸建てのはずが、3階建てだった:売主から2階建ての戸建てとして説明を受けて取引した一戸建てが、引渡し後にリフォームしたところ、1.4m超の高さがある屋根裏があることがわかった。本来3階建てとして構造計算する必要があるが、されていない。建築基準法違反の違反建築物を買わされたとクレームに。

・宅配のバイク便のエンジン音がうるさい:商店街の近くだが閑静な住宅街で騒音は気にならないと聞いてマンションを購入したが、エントランス近くの部屋で、宅配のバイク便がエンジンをつけたまま他の部屋を訪れていて、エンジン音がうるさいとクレームに。

・公園に隣接しており環境良好と聞いて購入:公園に隣接しており環境良好と聞いて購入したが、公園の近くは路上駐車が多いことに加え、子供の遊ぶ声があって意外にうるさく、近隣では空き巣も多いということが分かり、環境良好な物件ではなかったとクレームに。

・自治体の差押がついており、売却には差押の解除が必要だった。契約前に固定資産税の滞納金と差押解除に必要な金額は確認したが、市県民税の確認はしていなかった。いざ決済を迎えたときに、市県民税の滞納金50万円も差押解除に必要なことがわかった。売主が50万円用意できなかったために白紙解約に。購入できなかった買主から仲介会社の確認不足を指摘されクレームに。

・取引の対象となった土地は、分譲時の覚書で敷地分割できない土地だった。決済後に建売業者が古家を解体していたら近隣からクレームが入ってしまった。敷地分割できなければ事業性がない土地のため、契約は白紙解約で解約までにかかった費用は売主と仲介会社が負担することになった。

・市街化調整区域での用途変更:市街化調整区域では、原則的に建物を建築することができず許可が必要となる。許可の中には用途変更が認められない場合があり、用途変更すると都市計画法違反となってしまう。用途変更の中には、居住者の変更が該当する場合がある。売買契約後、購入不動産を賃貸に出したら、所有者変更と居住者変更が用途変更の許可にあたるとして都市計画法違反となってしまった。

・高度地区と斜線制限:重要事項説明時に高度地区の説明は行ったが、斜線制限の説明はしなかった。高度地区より厳しい斜線制限がかかっていた為、希望通りの間取りの建築物を建築することができずにクレームに。

・住宅ローン控除:住宅ローン控除を受けるという希望を買主から聞いていたため、決済を年末までに設定した。ところが、決済後リフォームを1ヶ月程度しなければならないということもあって、住民票を異動したのは翌年に入ってからとなってしまった。住宅ローン控除を受けるには住民票を新居に異動しておかなければならず、そのことを伝えてくれなかったとしてクレームに

・住宅ローン控除:住宅ローン控除を受けていた売主の決済日を年末にしてしまっていた。住宅ローン控除は年末時点の住宅ローン残高に対して適用されるので、年末に決済してしまうと住宅ローン控除は受けられない。売主からそのようなアドバイスがあれば決済日を翌年にしたのにできなかったとしてクレームに。

・買い替え先の住宅ローン:買い替えを前提として売り先行で販売活動をスタートして買主が見つかり売買契約を締結したが、その後見つかった買い替え先の住宅ローン審査で引っかかり、買い替えができず賃貸に移ることになってしまった。買い替えを前提としていることを知っていたのであるから、住宅ローン審査を事前にすべきだった。※現自宅でローンを組めていたとしてもその後の返済状況で状況が変わる可能性がある。

・任意売却の引越し代金:不動産仲介会社からは、任意売却時に売買代金から引越費用を賄うことができると説明があったが、実際には不足金を充当しなければならない事態となってしまった。

・マンションの雨漏り:契約したマンションは、共用廊下の防水シートの施工不良により、特に雨が強い日に水が玄関部分に入り込んでしまうことがあった。そのような部屋であれば購入することはなかった。

・マンションの施工不良:契約したマンションは、外壁の施工不良(配管の施工不良)で雨漏り(水漏れ)がいくつもの部屋で生じていた。そのような欠陥マンションであれば購入しなかった。

・金額ミス:新聞折込広告を手配した物件は、間違って1,000万円も安い金額で記載してしまっていた。広告を見た売主が激怒したことはもちろんのこと、格安物件と思って問合せをしてきた多数のお客様からもおとり広告と責められることに。

・富士山が見えない:売主のセールスポイントに富士山眺望があり、その旨を販売図面に記載していたが、最近たったマンションの影響で富士山は見えなくなってしまっていた。富士山眺望と思って購入した客からクレームに。

・事件、事故:契約したマンションは、過去に同居人が脳梗塞で病死し、死後1日経って発見された。鍵がなかったので窓から入り警察を呼んで検証することとなった。契約時には売主からその旨の説明はなかったが、入居後に隣接住戸からその事実を聞いた。契約時に説明がなかったとクレームに。

・リフォーム同意:契約したマンションは、リフォームする際に、下階の住戸からリフォームの同意書を取得する必要があった。決済後リフォームするためにリフォーム会社が同意書を取得しようとするも、自分の部屋も下階の住戸から同意書が取得できずにリフォームできなかったという理由で同意書を拒否。

・賃貸物件が借りられない:所有不動産を売却後、賃貸住宅を借りる予定だったが、90歳という高齢と50歳だが事故によって障害を抱えていて無職等の理由により、賃貸物件の審査が通らず引越しできない。更に残っていた住宅ローンは、申請すれば団信保険の適用により全額免除にすることができ、そもそも住宅ローンが払えず売却する予定だったがその必要がなかった。

・希望するキッチンにできない:オープンキッチンカウンターが希望条件のお客様が2×4の戸建てを購入したが、抜けない柱や壁・梁があり、希望の間取りに変更できなかった。

・契約前に提携銀行にて住宅ローンの事前審査を行ったが、ローン契約には好きな銀行を使っても良いという話をしてあった。ところがお客様が希望する銀行は、築年数や一括決済の可否、任意売却案件の可否等の理由で取り組めない物件だった。

・窓や雨戸の開閉音:隣地に住んでいる方の生活時間帯が合わないため、窓や雨戸の開閉音がうるさすぎるとクレームになってしまった場合があります。

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